Wie BOHSE Heizungsbau 60% der Anrufe automatisierte – ohne die persönliche Note zu verlieren

Der Kunde

BOHSE Heizungsbau aus der Region kennt man für eines: Wenn's brennt, sind sie da. Das Familienunternehmen, mittlerweile in dritter Generation von Geschäftsführer Jörg Suhlmann geleitet, hat sich über Jahrzehnte einen beeindruckenden Ruf für blitzschnelle Reaktionszeiten und persönlichen Service erarbeitet. Egal ob Installation neuer Anlagen, regelmäßige Wartung oder der gefürchtete Notdienst an einem eiskalten Winterabend – das Team ist für Privat- und Geschäftskunden gleichermaßen die erste Anlaufstelle, wenn's um Wärme und Zuverlässigkeit geht.

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Die Philosophie des Unternehmens war schon immer: Nähe zum Kunden, schnelle Hilfe, persönliche Ansprechpartner. Man kennt seine Stammkunden beim Namen, weiß oft schon beim zweiten Klingeln, welche Heizung im Keller steht. Diese persönliche Note hat BOHSE groß gemacht. Doch der Erfolg brachte eine Herausforderung mit sich: Die Telefone standen einfach nicht mehr still.

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Das Problem: Wenn Erreichbarkeit zur Belastung wird

An einem durchschnittlichen Arbeitstag gingen bei BOHSE Heizungsbau über 150 Anrufe ein. Jeden einzelnen Tag. Terminanfragen für die Jahreswartung, technische Rückfragen zu laufenden Projekten, Notfälle wegen ausgefallener Heizungen, Statusupdates zu Bestellungen, allgemeine Fragen zu Fördermöglichkeiten – alles lief über die gleichen Leitungen ins Büro. Das kleine Team, das neben den Anrufen auch noch Angebote schreiben, Rechnungen erstellen und die Einsätze der Techniker koordinieren musste, war im absoluten Dauerstress.

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Die Situation war für alle Beteiligten belastend. Ständige Unterbrechungen machten fokussiertes Arbeiten praktisch unmöglich. Kaum hatte man sich in eine Kalkulation vertieft, klingelte das Telefon. Mitten in einem wichtigen Kundengespräch läutete die zweite Leitung. Die Mitarbeitenden sprangen den ganzen Tag zwischen verschiedenen Aufgaben hin und her, ohne jemals wirklich in einen produktiven Arbeitsfluss zu kommen. Das führte nicht nur zu Fehlern und Ineffizienz, sondern auch zu enormer mentaler Erschöpfung am Ende jedes Arbeitstages.

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Dazu kam ein weiteres Problem: In der Flut der Anrufe gingen wichtige Anliegen unter. Ein Notfall, der eigentlich sofort bearbeitet werden müsste, landete in der gleichen Warteschlange wie eine einfache Terminanfrage für die Wartung in drei Monaten. Wenn es besonders voll wurde – typischerweise montagmorgens oder nach Feierabend, wenn viele Kunden erst selbst zu Hause waren – blieben Rückrufe liegen. Manche Kunden versuchten es mehrmals, erreichten aber immer wieder nur die Mailbox. Das führte zu Frust auf beiden Seiten: Die Kunden fühlten sich nicht gehört, und das Team hatte ein permanentes schlechtes Gewissen wegen der Anrufe, die sie einfach nicht schaffen konnten.

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Die Stimmung im Büro litt zunehmend unter dieser permanenten Anspannung. Was früher Freude gemacht hatte – der direkte Kundenkontakt, das Helfen, das persönliche Gespräch – wurde mehr und mehr zur Last. Der Geschäftsführer stand vor einem echten Dilemma: Die persönliche Erreichbarkeit war ein zentraler Teil der Firmenidentität und des Erfolgsrezepts von BOHSE. Kunden schätzten genau das. Aber so konnte es nicht weitergehen, ohne dass entweder die Qualität der Arbeit oder das Wohlbefinden der Mitarbeitenden dauerhaft Schaden nahm.

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"Wir wollten für unsere Kunden da sein, aber nicht auf Kosten unserer Mitarbeiter", erinnert sich der Geschäftsführer. "Es musste eine Lösung geben, die beides kann: Die Kunden gut betreuen und gleichzeitig unserem Team wieder Luft zum Atmen geben. Aber eine 08/15-Hotline mit Warteschleife und Tastenmenü kam für uns nicht in Frage. Das hätte nicht zu uns gepasst."

Die Lösung: Ein KI-Assistent mit menschlichem Gesicht

Gemeinsam mit bakedwith entwickelte BOHSE Heizungsbau einen KI-Telefonassistenten, der grundlegend anders funktioniert als klassische Hotline-Systeme. Das Ziel war klar: Die Erreichbarkeit verbessern, das Team entlasten und dabei die persönliche Note bewahren, die BOHSE ausmacht. Die technische Umsetzung musste im Hintergrund verschwinden und die menschliche Komponente in den Vordergrund stellen.

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Die Entwicklung begann mit einer intensiven Analysephase. Welche Arten von Anrufen kommen überhaupt rein? Welche davon sind echte Notfälle, welche Routinefragen? Wer ist aktuell wofür zuständig? Wie laufen die internen Prozesse ab? All diese Informationen wurden systematisch erfasst und aufbereitet, um die KI optimal zu trainieren. Dabei ging es nicht nur um technische Informationen zu Heizungsanlagen, sondern vor allem um die Sprache, den Tonfall und die Arbeitsweise von BOHSE selbst.

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So läuft heute ein Anruf bei BOHSE ab: Wenn das Team gerade alle Hände voll zu tun hat, schaltet sich nach wenigen Sekunden eine persönliche Ansage von Jörg Suhlmann ein. Keine anonyme Computerstimme, keine Warteschleifenmusik, sondern die vertraute, authentische Stimme des Geschäftsführers. Er erklärt die Situation: "Guten Tag, hier ist Jörg Suhlmann. Wir haben gerade richtig viel zu tun und sind in Gesprächen. Damit Sie nicht mehrmals anrufen müssen und wir Ihr Anliegen trotzdem sofort aufnehmen können, habe ich eine intelligente Assistentin eingerichtet. Sie wird jetzt mit Ihnen sprechen, Ihr Anliegen genau verstehen und dafür sorgen, dass wir uns schnellstmöglich bei Ihnen melden."

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Diese persönliche Einleitung war der Durchbruch. In der ersten Testphase, als die KI direkt ohne Vorankündigung die Gespräche übernahm, waren viele Kunden irritiert oder sogar genervt. Manche legten sofort auf, andere wurden ungeduldig und wollten "einen echten Menschen" sprechen. Das Feedback war eindeutig: Die Technologie an sich funktionierte gut, aber die Akzeptanz fehlte. Erst als der Geschäftsführer diese persönliche Brücke baute und den Kontext erklärte, änderte sich die Stimmung komplett. Die Kunden verstanden, dass dies eine Lösung zu ihrem Vorteil war – sie mussten nicht mehr mehrmals anrufen oder ewig in der Warteschleife hängen, sondern ihr Anliegen wurde sofort aufgenommen und weitergeleitet.

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Nach dieser kurzen Ansage übernimmt die KI das Gespräch. Und hier liegt ein weiterer wichtiger Unterschied zu klassischen Sprachmenüs: Es gibt kein starres "Drücken Sie die 1 für Notdienst, die 2 für Termine" oder ähnliches. Stattdessen führt die KI ein natürliches Gespräch. Sie fragt nach dem Anliegen, stellt gezielte Rückfragen, wenn etwas unklar ist, und kann flexibel auf die unterschiedlichsten Situationen reagieren. Für die Kunden fühlt es sich an wie ein normales Telefonat – nur dass am anderen Ende eben eine sehr gut informierte digitale Assistentin sitzt.

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Die KI wurde dafür intensiv mit den spezifischen Informationen von BOHSE Heizungsbau trainiert. Sie kennt die häufigsten Kundenanfragen und deren Kontext: Was bedeutet es, wenn jemand sagt "die Heizung wird nicht warm"? Welche Informationen braucht man da zusätzlich? Ist das ein Notfall oder kann das bis morgen warten? Sie versteht die internen Abläufe und Zuständigkeiten: Wer kümmert sich um Wartungstermine? Wer ist der richtige Ansprechpartner für technische Fragen zu Wärmepumpen? Wer koordiniert die Notdiensteinsätze? Und sie spricht die Sprache des Unternehmens – freundlich, bodenständig, lösungsorientiert, ohne dabei zu förmlich oder zu salopp zu wirken.

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Abhängig vom Anliegen kann die KI unterschiedlich reagieren. Einfache, häufig gestellte Fragen kann sie direkt beantworten: Öffnungszeiten, Servicegebiete, grundsätzliche Informationen zu verschiedenen Heizsystemen, Ablauf einer Wartung oder erste Troubleshooting-Tipps bei kleineren Problemen. Bei Terminanfragen kann sie verfügbare Zeitfenster vorschlagen und bereits vorläufig koordinieren, sodass das Büro nur noch bestätigen muss. Besonders wichtig: Sie kann Notfälle erkennen und entsprechend priorisieren. Wenn jemand anruft, weil mitten im Winter die Heizung komplett ausgefallen ist und kleine Kinder im Haus sind, versteht die KI die Dringlichkeit und markiert das Anliegen entsprechend. Komplexere Anfragen, die eine fachliche Beratung oder individuelle Lösungen erfordern, leitet sie strukturiert an die richtige Person im Team weiter.

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Ein zentraler Baustein des Systems ist die automatische Dokumentation. Jedes Gespräch wird in Echtzeit transkribiert, das heißt in Text umgewandelt. Die KI erstellt daraus eine kompakte Zusammenfassung mit den wichtigsten Informationen: Wer hat angerufen, welches Anliegen gibt es, wie dringend ist es, welche Rahmenbedingungen wurden genannt. Daraus leitet sie konkrete Action-Items ab – also was als nächstes zu tun ist – und überträgt all das automatisch ins CRM-System von BOHSE. Das bedeutet: Wenn ein Mitarbeiter morgens ins Büro kommt oder nach einem längeren Kundentermin zurückkehrt, sieht er auf einen Blick eine strukturierte Übersicht aller Anrufe, die in der Zwischenzeit eingegangen sind. Keine unleserlichen handschriftlichen Notizen mehr, keine langen Voicemails, die man erst abhören muss, keine Informationen, die verloren gehen, weil sie nur mündlich weitergegeben wurden.

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Die Rückmeldung an die Kunden erfolgt dann – abhängig von der Art des Anliegens – per WhatsApp, E-Mail oder klassischem Rückruf. Ein Kunde, der einen Termin für die Jahreswartung möchte, bekommt eine WhatsApp mit Terminvorschlägen. Bei einer technischen Rückfrage ruft der zuständige Fachmann persönlich zurück. Ein Notfall wird sofort an den diensthabenden Techniker durchgestellt. Das System ist flexibel genug, um für jede Situation den passenden Kommunikationsweg zu wählen.

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Ein wichtiger Aspekt aus betriebswirtschaftlicher Sicht: Das Kostenmodell ist transparent und kalkulierbar. BOHSE zahlt pro verarbeitetem Anruf etwa 20 Cent. Keine monatlichen Grundgebühren für Telefonanlagen, keine teuren Lizenzen, keine versteckten Kosten. Bei durchschnittlich 90 automatisierten Anrufen pro Tag bedeutet das etwa 18 Euro täglich oder rund 400 Euro im Monat. Im Vergleich dazu: Die Zeit, die das Büro-Team vorher mit diesen Routineanrufen verbracht hat, belief sich auf mindestens vier bis fünf Stunden täglich. Selbst bei konservativer Rechnung ist das System also nicht nur eine organisatorische, sondern auch eine wirtschaftliche Verbesserung.

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Die Ergebnisse: Mehr Ruhe, besserer Service

Die Zahlen sprechen für sich: Heute werden rund 60 Prozent aller Anrufe automatisiert entgegengenommen und intelligent vorsortiert. Das Büro-Team spart täglich etwa vier bis fünf Stunden, die es nun in wertschöpfende Tätigkeiten investieren kann. Seit Einführung ist kein einziger Notfall mehr durchgerutscht – die intelligente Priorisierung sorgt dafür, dass dringende Anliegen sofort die richtige Aufmerksamkeit bekommen.

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Auch die Kunden sind überrascht positiv gestimmt. Sie müssen nicht mehr mehrmals anrufen, hängen nicht in Warteschleifen, und ihr Anliegen wird zeitnah bearbeitet. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist gesunken, die Kundenzufriedenheit gestiegen.

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Eine Büromitarbeiterin berichtet: "Ich war anfangs skeptisch. Ich dachte, die Kunden wollen mit Menschen reden, nicht mit Maschinen. Aber die Kunden merken oft gar nicht, dass es eine KI ist – und wenn doch, finden sie's eher cool. Mein Job hat sich zum Positiven verändert: Ich mache jetzt die Arbeit, für die ich eigentlich eingestellt wurde, statt den ganzen Tag Telefone abzunehmen."

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Was wir gelernt haben

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Der menschliche Touch ist entscheidend. Die persönliche Ansage von Jörg Suhlmann macht den kompletten Unterschied zwischen Ablehnung und Akzeptanz. Sie schafft Vertrauen und nimmt den Anrufern das Gefühl, abserviert zu werden. Diese kleine menschliche Brücke ist der Schlüssel, um Technologie als Verbesserung wahrzunehmen.

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Kontrolle behalten statt Totalautomatisierung. Bei BOHSE entscheidet das Team selbst, wann die KI aktiv wird. An ruhigen Tagen nehmen sie alle Anrufe selbst entgegen. Diese Flexibilität erhöht die Akzeptanz enorm – es fühlt sich nicht wie ein Ersatz an, sondern wie ein intelligentes Werkzeug.

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Gute Prozesse sind die Grundlage. Bevor die Technik kommt, muss klar sein: Wer ist wofür zuständig? Welche Informationen braucht wer? Bei BOHSE wurde viel Zeit in Prozessanalyse investiert. Dieser Aufwand hat sich mehrfach ausgezahlt, denn nur mit klaren Abläufen kann eine KI sinnvoll zuordnen und priorisieren.

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Training ist ein Marathon. Die ersten Wochen wurden intensiv für Nachbesserungen genutzt. Echte Gespräche zeigten, wo die KI noch lernen musste. Heute läuft's rund, aber es braucht Geduld am Anfang.

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Automatisierung kann Service persönlicher machen. Weil das Team jetzt mehr Zeit und Ruhe hat, können sie sich bei den wirklich wichtigen Gesprächen viel intensiver auf den Kunden einlassen. Die Technologie hat Raum geschaffen für mehr Menschlichkeit, nicht weniger.

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Ähnliche Herausforderung?

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