In den meisten Unternehmen beginnt es harmlos. „Hast du den aktuellen Stand?“ „Wer ist dafür zuständig?“ „Kannst du mich bitte auch noch in CC nehmen?“ Was dann entsteht, ist bekannt: E-Mail-Ketten mit zehn Beteiligten, ungezählten Anhängen, weitergeleitete Nachrichten, parallele Antworten auf denselben Sachverhalt.
E-Mail ist nur ein Symptom
Auffällig daran ist: Die Menge der E-Mails steigt nicht, weil Mitarbeiter besonders mitteilungsbedürftig wären. Sie steigt, weil Kommunikation eine Aufgabe übernimmt, die eigentlich von der Organisation gelöst werden müsste.
Die meisten dieser Nachrichten enthalten nämlich gar keine echte Kommunikation.
Sie enthalten Orientierungssuche wie “Wo finde ich die Information?” oder “Wer darf das entscheiden?”
Ergo: Kommunikation ersetzt hier fehlende organisatorische Klarheit.
Koordination vs. Kommunikation in Unternehmen
Wenn man sich diese Nachrichten genauer ansieht, fällt etwas auf: In den meisten Mails wird gar nichts „besprochen“. Es wird koordiniert.
Das erklärt auch, warum klassische Gegenmaßnahmen kaum wirken. Neue Tools verschieben die Nachrichten nur in einen anderen Kanal. Kommunikationsregeln reduzieren kurzfristig die Menge, aber nicht den Bedarf. Denn die Ursache bleibt bestehen: Solange Organisationen Informationen nur über Menschen zugänglich machen können, bleibt Kommunikation der einzige Weg zur Koordination.
An diesem Punkt wird KI erstmals relevant. KI wirkt in der internen Kommunikation nicht deshalb, weil sie E-Mails besser schreiben kann. Ihre eigentliche Wirkung ist eine andere.
Was sich durch KI erstmals verändert
Information wird erstmals zugänglich, ohne zwingend den Umweg über eine bestimmte Person zu benötigen. Ein Mitarbeiter muss nicht mehr überlegen, wen er fragen muss, sondern nur noch, was er wissen will.
Das verändert interne Kommunikation grundlegend:
- Standardfragen müssen nicht mehr gestellt werden
- Zuständigkeiten müssen nicht mehr erfragt werden
- Informationsstände müssen nicht mehr abgefragt werden
- Dokumente müssen nicht mehr gesucht werden
- und vieles mehr
Information zugänglich zu machen, ist aber natürlich kein neues Ziel. Intranets, Prozesshandbücher, Wissensdatenbanken oder SharePoint-Ordner sollen genau dieses Problem lösen. Was fehlt, ist die Verbindung zwischen diesen Wissensdatenbanken und den Personen, die auf das Wissen zugreifen müssen.
KI-Wissens Assistenten im Unternehmen
Die Rede ist hier von sogenannten Enterprise Knowledge Assistants; KI-gestützte Wissens Assistenten, die direkt auf interne Unternehmensinformationen zugreifen und daraus Antworten formulieren.
Ein solcher Assistent ist mit den bestehenden Informationsquellen verbunden, etwa:
- Richtlinien und Betriebsvereinbarungen
- Projektordner und Projektdokumentation
- Prozessbeschreibungen
- Verträge
- Ticketsysteme und Service-Desk-Einträge
- CRM-Informationen
- Besprechungsprotokolle
- Handbücher und Arbeitsanweisungen
Der Unterschied zu bisherigen Systemen liegt nicht im Speicherort der Information, sondern im Zugriff. Mitarbeiter müssen keine Ordnerstruktur kennen und keinen Ansprechpartner suchen. Sie formulieren ihr Anliegen direkt. Statt jemandem zu mailen „Schreibe mir bitte den aktuellen Stand.“ lautet die Anfrage an das System „Wie läuft bei uns die Reisekostenfreigabe?“ „Wer muss Angebot X freigeben?“ „Welche Regelung gilt aktuell?“
Der Assistent durchsucht die angebundenen Quellen, ordnet die Informationen ein und gibt eine konkrete Antwort zurück. Es geht also nicht um das Auffinden eines Dokuments, sondern um die Beantwortung einer Arbeitsfrage.
Solche Systeme treten im Alltag meist als interner Chat oder Service-Assistent auf. Technisch kann das unterschiedlich umgesetzt sein, zum Beispiel als:
- interne Chatbots auf Unternehmensdatenbasis (z. B. Lösungen auf Basis von ChatGPT-Enterprise oder Azure-OpenAI-Umgebungen)
- Service-Desk-Assistenten in Ticket-Systemen wie Jira oder ServiceNow
- integrierte Wissensassistenten in Wissensplattformen wie Confluence oder Notion
Interne E-Mails mit KI reduzieren: Warum saubere Strukturen entscheidend sind
Die Einführung eines KI-Wissensassistenten ist technisch meist nicht der schwierige Teil. Die Systeme lassen sich anbinden, Datenquellen verbinden und erste Antworten erzeugen. Viele Unternehmen verfügen dafür bereits über eigene IT- oder KI-Kompetenz. Die Wirkung entsteht an anderen Stellen:
Ziele
Wo Ziele für den KI-Einsatz unklar bleiben, Daten verteilt oder widersprüchlich abgelegt sind und verschiedene Arbeitsstände parallel existieren, wird die KI vorsichtig formulieren – und Mitarbeiter fragen wieder Menschen. Die Kommunikation verlagert sich dann nur auf einen zusätzlichen Kanal.
Best Practice-Lösungen
Hinzu kommt die praktische Seite: Die Auswahl an Plattformen und Lösungen ist groß, internes Know-how ist oft begrenzt und neben dem Tagesgeschäft fehlt Zeit, ein solches Vorhaben strukturiert aufzusetzen. Gleichzeitig verändert sich die Arbeitsweise. Mitarbeiter müssen verstehen, wofür sie den Assistenten nutzen können und wann Antworten verbindlich sind.
Deshalb reduziert KI in der internen Kommunikation E-Mails nicht allein durch ihre Einführung. Sie wirkt dort, wo Einsatz, Datenbasis und Nutzung im Alltag klar geregelt sind. Die Technologie stellt den Zugang bereit. Ob daraus Orientierung entsteht, entscheidet nicht die Software, sondern die Organisation.
Wenn Information direkt verfügbar wird: Was sich im Unternehmen tatsächlich verändert
Die Reduktion interner E-Mails ist meist nicht die wichtigste Veränderung. Sie ist nur die sichtbarste.
Interessanter ist nämlich, was danach passiert. Arbeit wird weniger von einzelnen Personen abhängig. Mitarbeiter müssen nicht mehr wissen, wen sie fragen müssen, sondern nur noch, was sie klären wollen. Entscheidungen verlagern sich näher an die Stelle, an der sie benötigt werden, weil Informationen verfügbar sind.
Wenn Abstimmung nicht mehr Arbeit ist
Der sichtbarste Effekt von KI in der internen Kommunikation sind nicht weniger überfüllte Postfächer. Es ist frei werdende Kapazität. Mitarbeiter lesen weniger Verlaufsketten, Führungskräfte werden seltener zur Verteilstelle für Informationen, und Abstimmungen finden dort statt, wo tatsächlich Entscheidungen getroffen werden müssen.
Der zweite Effekt ist weniger offensichtlich: Organisationen pflegen ihr eigenes Wissen. Ein Wissensassistent funktioniert nur zuverlässig, wenn Informationen eindeutig und aktuell sind. Unternehmen klären deshalb Zuständigkeiten, vereinheitlichen Regelungen und halten Dokumentationen tatsächlich aktuell, nicht aus Dokumentationspflicht, sondern weil der Arbeitsalltag davon abhängt.
Das hat praktische Folgen. Neue Mitarbeiter werden schneller arbeitsfähig, weil sie Abläufe nachschlagen können, statt sie informell erfragen zu müssen. Entscheidungen lassen sich nachvollziehen, weil der gültige Stand auffindbar ist. Und Vertretungen funktionieren, weil Wissen nicht mehr an einzelne Personen gebunden bleibt.
Auch werden Abhängigkeiten sichtbar. Fällt heute eine Schlüsselperson aus, stocken oft ganze Abläufe, weil nur sie den aktuellen Stand kennt. Ist das Wissen zugänglich, bleibt die Arbeit handlungsfähig. Der Nutzen liegt damit nicht nur in weniger Kommunikation, sondern in höherer organisatorischer Stabilität.
Fazit: Weniger E-Mails sind ein Organisationssignal
Interne E-Mails halten in vielen Unternehmen den Betrieb am Laufen. Über Nachrichten wird nachgefragt, abgesichert und weitergeleitet, was organisatorisch nicht eindeutig geregelt ist. Deshalb verschwinden sie auch nicht, wenn neue Tools eingeführt oder Kommunikationsregeln verschärft werden.
Ein KI-Wissensassistent beantwortet Arbeitsfragen sofort aus vorhandenen Informationen. Zuständigkeiten müssen seltener erfragt werden, Arbeitsstände seltener bestätigt. Kommunikation wird nicht ersetzt, aber sie verliert ihre Rolle als Orientierungssystem.
Funktionieren kann das aber nur, wenn die Organisation selbst eindeutig ist. Sind Regelungen widersprüchlich, Dokumente veraltet oder Verantwortlichkeiten unklar, werden die Ergebnisse bestenfalls schwammig.
Weniger E-Mails sind deshalb kein Effekt der Technologie. Sie entstehen dort, wo Wissen verlässlich zugänglich ist und Arbeit nicht mehr über Personen stabilisiert werden muss. KI macht Organisation nicht automatisch klarer. Sie macht sichtbar, wo sie es noch nicht ist.
FAQ: KI zur Reduktion von internen E-Mails
Wie wird KI in der internen Kommunikation eingesetzt?
Vor allem als interner Wissensassistent. Mitarbeiter stellen Arbeitsfragen direkt an ein System, das auf Richtlinien, Projektdaten oder Protokolle zugreift und daraus konkrete Antworten formuliert. Dadurch werden Rückfragen und Weiterleitungen deutlich seltener.
Welche Beispiele gibt es für KI-gestützte interne Kommunikation?
Typisch sind Fragen zu Zuständigkeiten, aktuellen Regelungen, Projektständen oder internen Abläufen. Auch im Onboarding wird KI genutzt, damit neue Mitarbeiter Prozesse nachschlagen können, ohne Kollegen fragen zu müssen. Kommunikation dient dann eher der Abstimmung als der Orientierung.
Wie beeinflusst KI die Unternehmenskommunikation?
KI verlagert Kommunikation von Informationssuche zu inhaltlicher Zusammenarbeit. Weniger Zeit wird für Statusabfragen und Absicherung verwendet, mehr für Entscheidungen und Problemlösung. Die Kommunikation wird nicht weniger, aber zielgerichteter.
Braucht man spezielle Software für KI in der internen Kommunikation?
Nicht zwingend neue Software, aber zugängliche und verlässliche Datenquellen. Entscheidend ist, dass gültige Informationen eindeutig vorliegen und angebunden werden können. Die KI nutzt bestehende Systeme, statt sie zu ersetzen.
Unterscheidet sich KI in der internen Kommunikation von KI im Kundenservice?
Ja. Im Kundenservice beantwortet KI standardisierte Anfragen externer Nutzer, intern beantwortet sie arbeitsbezogene Fragen von Mitarbeitern. Ziel ist hier nicht die Automatisierung des Services, sondern verlässlicher Zugang zu organisatorischem Wissen.
Warum reduziert KI interne E-Mails im Unternehmen?
Viele interne E-Mails entstehen, um Informationen zu erhalten oder Zuständigkeiten zu klären. Wenn diese Informationen direkt abrufbar sind, entfällt der Anlass für solche Nachrichten. Die Zahl der Mails sinkt daher nicht durch Verbote, sondern durch weniger Abstimmungsbedarf.
Geschrieben von:
Jens ist Mitgründer von bakedwith, einer Boutique-Beratung für smarte Automatisierung und KI. Er unterstützt mittelständische Unternehmen und Konzerne dabei, Prozesse zu optimieren, manuelle Arbeit zu reduzieren und durch effiziente Workflows Wachstum zu erzielen. Zuvor war Jens Growth Lead bei OMR und begleitete als Freelancer zahlreiche Unternehmen bei der Optimierung ihrer CRM- und Automationssysteme. Seine Leidenschaft gilt der Verbindung von Wachstum und Effizienz – damit Teams sich auf das Wesentliche konzentrieren können.
